포털에 있는 불만, 직접 말하자
기업이 오랫동안 유지되고 시장에서 선두자리를 지키기 위해서 해야 할 일이 뭘까요? 경영도 중요하고, 재정적인 상태 관리도 중요하겠지만 아마도 고객과의 소통, 고객으로 부터의 피드백을 얼마나 잘 유지하고, 얼마나 잘 받아들여 서비스를 개선하느냐에 달려있지 않나 생각합니다.
특히 무형의 서비스를 제공하는 회사일 수록 이런 고객과의 피드백은 더 더욱 중요할 것입니다. 웹 서비스 분야는 더욱 경쟁이 치열한 분야인데요, 서비스가 마음에 안들면 비슷한 서비스를 하는 다른 업체로 갈아타기가 굉장히 수월합니다. 그래서 웹 서비스의 경우 고객을 유치하기는 비교적 쉽지만 그 고객을 유지하기가 어려운 편이지요. ( 조금만 마음에 안 들거나 하면 안 쓰고 말아 버리죠. )
대표적인 웹 서비스인 포털 사이트의 경우 다른 서비스보다 고객 서비스에 신경을 많이 쓰는 편입니다. 네이버의 주도하에 다음과 네이트가 서로 1%의 점유율이라도 더 차지하기 위해서 열심히 서비스를 개선하고 고객의 소리에 귀를 기울이고 있습니다. ( 물론 업체마다 대응 태도에서 많은 차이를 보이더라구요. )
포털 서비스를 사용하다보면 "이런 서비스는 왜 없는거야.." 하는 기발한 아이디어가 있습니다. 이런 좋은 서비스를 포털이 만들어 줄 수는 없을까요? 포털 사이트에 건의를 해서 내 의견이 조금이라도 포털을 변화 시킨다면 정말 흥분되는 일이겠지요. ^^ 오늘은 그런 고객 센터 서비스들을 한 번 찾아 봤습니다.
네이버, "네이버에 제안합니다."
네이버의 경우 고객지원 서비스가 다른 포털에 비해서 좋다고 들었습니다. 메일 문의를 하면 몇일안에 결과가 다시 전송이 되고, 전화로 문의를 할 경우 친절하게 대응을 해 준다고 합니다. ( 객관적인 평가가 아니라 주관적인 느낌이라 개인마다 다를 수도 있겠지만 제가 생각하기엔 점유율 순위대로 고객지원 서비스의 질의 순위가 매겨지지 않나 생각합니다. )
네이버의 고객센터는 네이버 페이지의 최하단에서 찾아 볼 수 있습니다. "고객센터"라는 링크를 클릭하면 네이버에 문의를 할 수 있는 페이지가 있습니다.
깔끔하게 정리되어 있는 것을 볼 수 있습니다. 빨간색 네모가 쳐져 있는 부분을 클릭하면 네이버에 여러분의 목소리를 전할 수 있는 창이 뜹니다.
좌측에서 현재 네이버에서 제공하고 있는 서비스를 선택해서 해당 서비스에 제안을 할 수도 있고, 네이버 운영에 대한 전반적인 의견을 전달 할 수도 있습니다. 만약 여러분들이 네이버에 불만을 가지고 있다면, 블로그에 포스팅을 해 놓고 링크를 걸어서 보낼 수도 있습니다. ( 이것 참고 하시고, 고쳐주세요. 이런식으로 말이죠. ^^ )
혹은 "네이버에 아직 ~~ 이런 서비스가 없는데, 제 생각엔 이런 서비스를 도입한다면 더욱 더 앞서 나갈 수 있을 것 같습니다. " 라고 메시지를 남기는 것입니다.
다음, 제안하기
그럼 다음의 경우를 살펴보도록 하겠습니다. 다음도 고객 서비스가 괜찮은 편이라고 하더군요. ( 하지만 다음 뷰에 대한 건도 있고, 역시 호불호가 갈리는 것 같습니다. ^^ )
다음도 고객센터 버튼이 다음 페이지의 최하단에 있습니다. 고객 센터를 클릭하면 고객센터 페이지로 들어 갈 수 있습니다.
다음도 역시 고객센터가 보기 좋게 잘 정렬이 되어 있군요. 짜증이 나서 고객센터 페이지에 왔는데, 인터페이스가 엉망이고 정돈되지 않은 모습을 보이면 정말 짜증이 나겠지요. 그래서 고객센터는 직관적으로 알 수 있고, 되도록이면 단순하게 만드는 것이 좋은 것 같습니다. 짜증나있는데, 복잡하기까지 하면 그 포털은 다음부터는 안 쓰게 될 테니까요 ㅎ
상단의 제안하기 메뉴가 있군요 ^^
네이버와 다른 점은 네이버의 경우 제안하기 기능이 메일로 문의하기와 다르지 않다는 것입니다. 제안하기이지만 들어가보면 메일로 문의하기라고 쓰여 있지요. 하지만 다음의 경우에는 문의하기 페이지는 따로 있고, 제안하기 페이지는 문의하기 페이지와 독립적으로 존재하는 것입니다.
새로운 아이디어 처리를 담당하는 분이 있는지는 모르겠습니다만 따로 떨어져 있네요. 뭐 어디다가 하소연을 해도 들어 주겠지만 네이버는 최대한 메뉴를 줄인듯 보이고, 다음은 다양한 소통의 창을 열어 놓은것 같습니다. 아무튼 다음도 새로운 서비스에 대한 아이디어에 목말라하는 모습이네요. ( 보기 좋습니다. ^^ )
네이트, 제안하기
그럼 싸이월드와 엠파스, 이글루스를 인수한 SK 커뮤니케이션즈가 서비스하고 있는 포털인 네이트 닷컴을 보도록 해보겠습니다.
네이트/싸이월드 고객센터 역시 페이지의 하단에 있습니다. 불만이 있으면 언제든지 "End" 키를 눌러서 페이지 하단으로 이동한 뒤 고객센터로 갈 수 있습니다. ( 다른 포털들도 마찬가지죠 ^^ )
네이트 고객센터를 방문하고 나서 들은 생각은 "뭐 이리 복잡해" 였습니다. 물론 자주 찾는 서비스나 최근 등록된 서비스들을 바로 보여주면 좋습니다. 사용자가 다른데로 클릭해서 이동하지 않고 바로 원하는 질문을 선택 할 수 있으니까요. 하지만 요즘은 이렇게 한 화면에 많이 담는 것 보다는 잘 정돈이 되어서 클릭을 통해서 바로 바로 받아 볼 수 있는 구성이 더 좋지 않을까 합니다.
제가 보기엔 다음과 네이버의 중간쯤 되는 것 같습니다만 약간 정리를 해서 단순하게 만들면 더 좋지 않을까 생각이 드네요 .
제안 하기 버튼은 중간 부근에 있습니다. 이 부분도 "메일문의"와 "제안하기" 메뉴를 상단으로 올려버리면 좋지 않을까 생각을 해봤습니다. ( 네이트를 자주 이용하시는 분들이라면 이게 더 익숙 할 수도 있겠지만요 ^^ )
제안하기를 클릭하면 이런 페이지가 나오네요, 제안 하기 버튼을 한번더 눌러 봅니다.
제안을 할 수 있는 양식이 뜹니다. 굳이 지적을 해보자면 여기까지 들어오는데 다른 포털보다 한 단계가 더 걸렸네요. 그래도 네이트 역시 이런 새로운 서비스를 제안 할 수 있는 폼을 마련하고 있습니다. ㅎ
포털의 성패는 고객서비스가 좌우한다
네이버와 다음, 그리고 네이트를 비교하면서 포털 서비스를 하면서 성공 할 수 있는 비결에 대해서 생각해 보았습니다. 포털들이 제공하는 서비스들을 보면 거의 비슷합니다. 세세한 부분에서는 다를 수 있지만 제공하는 서비스들에서는 대동소이합니다. 이렇게 비슷한데 왜 점유율에서 차이가 날까요? 네이트의 경우 싸이월드나 네이트 온이라는 굉장한 서비스를 보유하고 있음에도 네이버를 이기지 못 할까요?
 Hardest ride of my life by Gino    |
웹 서비스들이 거의 다 그렇듯이 한 곳에서 서비스를 하고 인기를 끌게 되면 다른 서비스 업체들도 그런 서비스를 구현하게 됩니다. 싸이월드라는 SNS 사이트가 뜨니까 다음에도 플래닛이던가 뭔가가 생겼지요. 디비딕이라는 사용자들끼리 QnA 를 하는 서비스가 인기를 끄니까 네이버에서 지식IN 이라는 서비스를 만들었습니다. 해외에서 블로그 열풍이 Web 2.0을 주도하자 우리나라 업체들도 앞다투어 블로그 서비스를 내놓았습니다. 메일 역시 다 가지고 있고, 검색 기능도 똑같고, 뉴스 등등.. 거의 다 비슷하지요.
새로운 서비스가 하나 만들어지면 잠깐은 열풍을 일으키지만 거기서 확보한 방문자를 지키지 못 하는것, 인터넷 서비스의 큰 특징인 확보한 방문객을 잃기 쉬운 특징이 바로 고객지원 서비스에 있습니다.
 Bay to breakers by BarnyardCA |
고객의 소리에 귀를 기울이지 않는 서비스 업체는 변하지 않습니다. 변하더라도 고객의 요구와 상관없이 변하게 됩니다. 마치 옷을 사입을 때, 맞춤 옷을 구입하는 것과 기성복을 구입하는 것의 차이라고 할까요? 고객의 의견이 많이 반영 될 수록 더 많은 고객들이 만족을 하게 되고, 그 만족한 고객의 해당 서비스에 대한 충성도는 더욱 올라가지요.
물론 인터넷 서비스가 포털만 있는 것은 아닙니다. 더욱이 전세계적으로 보면 포털 보다는 아이디어 한방으로 성공한 기업이 더 많이 있지요. 하지만 그런 기업들도 고객 지원 서비스는 훌륭할 것입니다. 뭐가 중요한지 알고 있거든요. ^^
포털은 깨달아야 합니다. 사용자의 불평이 얼마나 무서운지, 불평을 하는 사용자는 전체의 극히 일부분입니다. 빙산의 일각이라는 것이지요. 항해를 하면서 작은 빙산을 보고 과소 평가하다가 커다란 잠겨있는 부분에 부딫혀서 침몰하듯이, 표면적으로 드러내는 고객의 소리를 작다고 우습게 보지말고 그 뒤에 말없이 떠나는 고객들을 잡아야 할 겁니다.
 by Kevin Steele |
"짜증나면 다시는 사용 안 하면 되지"... 이런 마음을 가지고 있는 사용자가 대부분입니다. ㅎ
여러분들은 포털의 고객센터를 이용해 본적이 있나요? 어느 포털의 고객센터가 훌륭하던가요? ㅎ