이용자와의 소통, 네이버 뉴스 캐스트 옴부즈맨의 소통 창
기업들이 오랫동안 살아남기 위한 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 좋은 서비스를 지속적으로 제공하는 것일 수도 있고, 투자대비 수익을 극대화시키는 방법도 있습니다. 하지만 가장 좋은 방법은 지속적으로 고객들과 소통하는 것이 아닌가 생각합니다. 직접적으로 서비스를 이용하는 사람에게 원하는 것을 물어 보는 것이야 말로 가장 효율적이고 직관적인 방법일 것입니다. 그래서 최근 기업들은 자신들의 고객들과 소통하기 위해서 노력하는 모습을 보입니다.
우리나라의 대표적인 인터넷 기업인 네이버의 경우에도 이런 고객과의 소통을 시도하려는 모습을 보이고 있는데요. 네이버는 그 동안 보수적이고 폐쇄적이라는 이미지를 가지고 있어 많은 비판을 받아왔습니다. ( 자의건 타의건 적지 않은 수의 네티즌 분들이 그렇게 생각하고 계시더군요. ) 하지만 이번 네이버 메인 화면 개선을 통해서 사용자와 소통하려는 모습을 보이고 있는 것이 아닌가 합니다.
얼마 전에 네이버의 메인 화면이 약간 개편을 하였습니다. 뉴스 캐스트와 오픈 캐스트 부분의 인터페이스가 약간 바뀐 것을 볼 수 있는데요. 바뀐 부분 중에 눈에 띄는 부분이 바로 의견이라는 버튼이었습니다. 예전에도 있었는지는 모르겠지만 인터페이스가 바뀌면서 눈에 확 들어오는데요.
클릭을 해보면,
"네이버 뉴스캐스트 옴부즈맨" 이라는 카페로 링크가 됩니다. 뿐만 아니라 아까 클릭한 언론사의 게시판으로 바로 링크가 되어서 의견을 쓸 수 있게 하였습니다. 해당 언론사에 대한 의견을 듣고자 이런 기능을 마련한 것으로 보입니다. 실제로 불만이 있거나 의견을 가지고 있으신 분들이 게시판에 글을 쓰고 계신 것을 볼 수가 있습니다.
옴부즈맨 제도를 통해서 언론사의 편집자, 혹은 포털의 메인 화면 관리자가 포털 사용자의 의견을 수렴해서 반영 할 수 있도록 하고, 독자는 자신의 의견을 편집자에게 제시를 해서 네이버 메인 화면이 자기 멋대로 흘러가는 것을 어느 정도 방지 할 수 있습니다. 물론 네이버 옴부즈맨의 경우엔 법적 제제나 그런 것이 없기는 하지만 사용자의 의견을 들을 수 있는 기능을 메인 화면에 노출 시켜놨다는 것이 사용자에게 한걸음 다가가서 귀를 열겠다는 의미가 아닌가 생각해봅니다.
하지만 이런 제도의 경우 이름만 달아놓고 반영을 안 하는 경우가 많이 있습니다. 하지만 시행초기여서 그런지 모르겠지만 네이버의 담당자가 사용자의 의견을 적극 수렴하여 반영하는 것 같습니다.
선정적인 기사 제목에 대한 지적을 네이버 측에서 수렴하여 해당 언론사에게 수정 요청을 하는 것 같습니다. 실제로 많은 경우 언론사에서 제목을 수정하거나 노출이 되지 않게 거두어 가고 있습니다.
네이버의 경우 뉴스캐스트 공간을 언론사에서 직접 운영한다고 합니다. 그래서 네이버 측에서 메인 화면의 뉴스캐스트 부분을 직접적으로 수정 할 수 없다고 합니다. ( 계약이 그렇게 되어 있나 봅니다. ) 그래서 사용자들의 요청을 언론사에 전달하는 역할을 하는 것이지요. ( 이렇게 컨트롤하지 않으면 네이버 메인 페이지가 온통 선정적인 기사와 낚시성 기사로 덮이겠지요. 그것을 기사를 읽는 독자들 스스로 정화해 나가자는 취지인 것 같습니다. )
 But why does Hurri get all the attention? by ehpien    |
많은 인터넷 서비스 업체들의 경우에는 이런 식으로 직접 서비스에 대한 게시판을 운영하기 보다는 고객센터를 열어놔서 문의를 할 수 있도록 만들어 놓습니다. 하지만 문의 사항이나 의견이 있어도 고객센터의 화면이 열리면 뭔가 문의를 할 마음이 없어지게 되는 경우가 있는데요. ( 귀찮기도 하고, 다른 사람들의 문의 사항을 못 보기도 하니까요. )
이런 식으로 공개적인 소통 창을 마련한다면 기업의 입장, 즉 네이버의 경우 사용자의 실질적인 의견을 많이 모을 수가 있고, 사용자의 경우엔 자신들의 의견을 적극적으로 반영 할 수 있다는 장점이 있습니다. 이는 비단 인터넷 기업에게만 해당되는 것이 아니고 모든 기업들에게 해당 할 것입니다.
사용자의 의견 사용자의 말에 귀를 기울이는... 그런 기업만이 오랫동안 사랑 받을 것이며, 사용자의 요구를 적극 반영하고 실천하는 기업이 오랫동안 살아 남을 것입니다. ^^
소통을 중시하는 기업이야 말로 오랫동안 사랑 받는 기업이 되겠지요? ^^